编者：《供暖系统漫谈》栏目从今天起和大家见面了！在这里我将和大家一起探讨供暖系统相关的理念、技术方案、应用难题等一系列问题，让我们开始从关注产品到关注系统，从关注设备到关注客户需求上转变，共同提高解决系统问题、提高销售力、降低售后等相关能力。
“系统”是一个每天都挂在我们嘴上的词语：舒适家居系统、供暖系统、新风系统、净水系统，“无系统，不装修”等，但是似乎又很难准确描述清楚：系统到底是什么？
有人说，从热源、管道、控制、末端都是一个品牌的，连接可靠、质量有保障就是做系统；有人说工艺规范、横平竖直、美观好看就是好系统；有人说有产品、有安装、有售后才是系统；还有人说供暖从锅炉、管道、分集水器到混水装置都采用德国原装进口的，你家用的就是德国供暖系统；或者我们给你做的散热器和锅炉选型都是通过计算出来的，因此我们做的是专业供暖系统。
那么“供暖系统”这个概念的这些不同说法哪个更准确一些呢？
观点一：供暖系统的本质是一套用于使用效果的保障体系。
系统：是由处于一定环境中相互联系和相互作用的若干组成部分依据一定规则结合而成并为达到整体目的而存在的集合。从这个定义中可以看出，系统的构成有三个要素：系统目的、系统部件、系统规则。按照同样的逻辑，我尝试着给供暖系统做了一个定义：供暖系统——以给用户提供舒适健康环境保障为目的，依据一定规则构建的一个包括产品和服务的集合。
由此可知构成供暖系统的三个要素：
1、客户体验：是系统的核心目的，不能提供客户体验保障的系统是伪系统；
2、构成部件：为实现客户体验提供功能性支持，是系统构成的基础；
3、构建规则：构建规则就是根据客户需求设计合适的系统方案并选择合适的产品，通过专业的安装调试让系统能够良好工作。
从这个角度来看，凡是无法提供客户使用效果保障的系统都不是真正的系统。
观点二：产品配件的堆积不是系统，系统的关键是对设备运行工况的精准控制。
每个供暖系统都可以分为热源、传输、控制、末端四个部分，做好系统的实质是通过工况的控制转换等方式，让供暖系统中的热源、末端都在最适合的工况下高效运行，因此系统的本质不是我们在外面能看到的管道和设备，而是内部看不到的水流、热量分配、温度、阻力、功率等工况的精准控制，并通过这些工况控制给用户提供需要的环境体验。
观点三：暖通公司销售的产品不是壁挂炉、管道等设备和配件，而是客户环境品质；暖通公司真正的产品是在用户家生产出来的。
供暖用户购买的到底是什么？是壁挂炉、管道、设备？还是我们的服务好、价格低？或者是我们的品牌牛、技术好、施工规范？其实客户真正购买的是温暖舒适的生活品质，而非这些。之所以选择产品品牌、售后保障等，不过是因为客户对真正需要的东西无法判断，只能通过这些东西来建立一些信心罢了。随着供暖市场的成熟和用户对生活品质要求的提高，从实用主义到享受生活，从精打细算到追求品质，用户对其需求本质的认知会越来越清楚。
我们一定要清楚，供暖设备、配件、服务等都是手段，舒适健康的生活环境才是客户的需求。厂家的设备都是工具和手段，在用户家里做成具有效果及保障的供暖系统才是暖通公司真正的产品。
观点四：用户最大的痛点是面对市场大量的暖通公司和产品品牌却“选无可选”。
面对市场上数不清的产品品牌和暖通公司，用户面临最大的痛点却是“选无可选”。即使用户不差钱，也愿意支付更高的价格，且购买的全部是最昂贵的进口品牌设备和配件，找的是规模最大、收费最高的暖通公司，就能够保证其家里的使用效果比其他用户好么？供暖效果的品质体验真的是与付出的价格相符么？客户不知道，而很多暖通公司也回答不了这个问题。
曾经有个朋友对我说：“申总，说实话每年我们做的供暖数量不少，但是心里都没底，不知道做过的用户会不会打电话给我们说不热了、漏水了、费气了、有响声睡不着了，特别是过年的时候工人都放假回家了，我这电话开机也不是，不开机也不是，就怕接到客户电话，除非过了一年客户没有打电话给我，我才能把心放肚子里面。”但是反过来想一下，我们卖给客户的东西连自己都不知道怎么样，客户怎么能对我们放心呢？
做系统的重要价值在于给客户一个选择我们的理由，站在系统角度，打造你真正产品的核心竞争力吧！
观点五：售后问题的实质是系统问题，售后问题的解决是在售前完成的。
“赚着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”，这是暖通行业很多朋友共同的感受，很多公司为了解决售后问题而投入大量人力物力，但是随着客户数量的不断增加，供暖季节到来的时候仍然难以满足顾客的要求。我曾经和朋友谈过这个问题，售后问题表面是售后，实际是售前问题，如果不从系统和售前的角度出发，一边解决售后一边不断制造售后，这个问题就永远得不到解决。
观点六：商业的本质是价值交换，不能为客户创造价值的公司必将淘汰。
商业规则的背后只有一个道理：谁为客户创造价值客户就为谁买单。随着信息流和物流的发达以及安装售后等社会服务业的发展，通过简单销售赚取差价的模式是难以持续的。因此我们经营公司的核心在于经营为客户创造价值的能力。大家感叹现在生意越来越难做，成本越来越高但是价格却越来越低，生存艰难、未来茫然等，但这些都是现象，因为：
1、成本高并不是客户为此支付更高价格买单的理由，因为有人可以更低成本经营和提供同样品质的产品和服务；
2、被人用低价抢走的客户本来就不是你的客户，因为他们能做到更低成本和接受更低利润的公司的客户；
3、客户不愿意接受你的高价的原因在于：在客户眼里你和低价竞争者之间价值的差别低于价格的差别；
4、营销做得好只是将产品包装和颜值做好了，虽然现在是一个看颜值的时代，但颜值不能提供产品本身应该具备的功能和效果。
观点七：从产品到系统，从销售到服务，从设备和价值，构建暖通公司价值创造力。
对于暖通公司来说，如果没有系统设计和服务能力，那么只是将厂家的产品打包卖给客户，赚取中间的差价和安装费，并没有提供从设备和配件价值到用户环境体验保障过程的价值增值，那么用户也没有必要为此买单。无论你经营的是什么品牌的配件和设备，创造价值本质并无不同，自然不应该有暴利可赚，只能陷入“价格战”。
做系统是暖通公司体现价值增值的核心手段，没有系统能力的公司也就没有核心竞争力，也是将要被淘汰的公司。
观点八：暖通公司做好系统具备三个层面的价值。
首先，系统提供用户体验的保障，舒适、节能、健康、安全，这是客户层面的价值。其次，系统让暖通公司有卖点、成交率及利润高、转介绍率高，这是经营层面的价值。最后，做好系统供暖稳定、可靠、售后少、服务成本低、客户满意度高、提高公司品牌影响力，这是发展层面的价值。
啰嗦这么多是因为我觉得系统这个理念太重要了，无论对行业发展或是公司发展这都是核心问题。希望这些“啰嗦”能够帮助大家更好理解系统概念，用系统构建自身的核心竞争力和持续经营发展的能力。
本文由博容总经理申国强先生原创，发表于《地暖月刊》第149期，敬请关注！