在上期专栏，笔者分析了在‘双破”目标下暖通行业的责任和机遇，指出低碳化必然是行业未来的发展方向，但对普通用户而言，其更关心的是“暖气”好不好用。十九大政府报告也明确提出：“要不断满足人民群众日益增长的美好生活需要”，作为给人民创造美好生活的暖通行业，“好暖气”则是创造美好生活的工具。
一、“暖气”和“好暖气”
首先，这里所讲的“暖气”是一个广义的概念，不仅仅是指以散热器为供暖末端的采暖方式，而是包括散热器、地暖、热水、甚至通风等提升用户室内环境品质的相关产品和服务，用“舒适家居”表达更准确一些。“暖气”是用户更容易理解的说法，并且舒适家居企业也一定会以“暖气”为核心，因此，选择“暖气”这个词代表着舒适家居相关产品。
“暖气”通常是指暖通公司销售的产品和系统，是一种“物品”，体现了以产品为核心的思维模式，具有品牌、质量、功能、性能等诸多指标；
“好暖气”则是对用户使用体验的描述，“暖气”产品的本质或者客户购买的原因就是使用体验，因此，体验才是真正衡量“好暖气”的标准，要通过舒适、健康、稳定等多方面特性进行定义。
“暖气”是对于产品的描述，只要家中安装有相关产品，即便不能使用也是有暖气；而“好暖气”则需要经过体验，“用了好才足真的好”，如果使用效果不能得到保障，哪怕“暖气”中所有的产品和设备都是最贵、品质最好的世界一流产品，也不能称为“好暖气”。
因此，“暖气”和“好暖气”虽然表面上只相差了一个字，但实际上是两种完全不同的东西，“暖气”是产品，“好暖气”是效果；“暖气”是手段，“好暖气”是目的。
二、要用什么指标来衡量“好暖气” ?
笔者认为可以用一个核心体验指标和五个附加体验指标来表示“好暖气”的特性——
核心指标是舒适性，附加指标是安全性、稳定性、方便性、美观性、经济性，这些指标都会影响客户的体验感。
1 、核心指标：舒适性，用户需要“好暖气”的唯一目的。
某种意义上而言，舒适性是“好暖气”的唯一指标，因为只有舒适才是用户真正想要的产品使用效果，如果不是为了提高舒适性，用户完全没有必要购买和安装暖气，自然也不会产生其他方面的需求。
舒适性，是大家经常提到的概念，但舒适是主观感受，并且有很多情况都能够采用该名词进行描述，当然，暖通行业研究的主要是“热舒适性”，即房间温度和湿度等环境指标对人体舒适感受的影响，热舒适在 ASHRAE Standard 55-2010中定义为人体对热环境表示满意的意识状态。
但在实践中，舒适性实际非常难以定义，毕竟人不是机器仪表，舒适性是主观意识，无法直接用仪器测量舒适值。当然，相关学者专家对该问题也均进行过大量的研究，并提出了各种不同理论，其中方格教授采用的预测平均投票值 PMV 和预测不满意百分数 PPD 指标，是目前为止公认较为合理的评价方法，通过研究人体对热环境的主观反映，得到人体热舒适的环境参数组合的最佳范围和允许范围以及实现这一条件的控制、调节方法。其中，影响人体热舒适的环境参数主要有四个：空气温度、空气速度、空气相对湿度和平均辐射温度；人体自身参数有两个：衣服热阻和劳动强度，这些因素相互影响，最后的结果便是“人体感觉舒适或者不舒适”。
当然，除了方格教授的热舒适度评价方式外，还有很多其他评价方式，但没有一种方式是“完美的和精确的”，并且，所有的评价都是建立在探讨“影响主观感受的客观参数”方式之上，尝试将舒适性间接通过可测量的物理参数进行表达，从而解决舒适性的问题。
换一个角度来看，舒适其实是感觉不到的，人体只能感觉到不舒适，比如有点热、有点冷、有点闷等等，如果没有这些不适的感觉，那便是舒适。因此，可以理解为：所谓舒适便是用户没有感觉不舒适，这也是各种研究舒适度所采用的方式。
因此，“好暖气”的舒适功能可以理解为：因为有“好暖气”的存在，可以避免用户在使用过程中出现与温度相关的不适感，比如感觉过冷，或者过热，或者室内干燥等。
为实现以上目的，需要“好暖气”具有方便控制室温、水温，快速达到或者稳定到适宜用户使用区间的特性，从而避免出现房间温度超出范围带给用户不适感。
2 、附加指标：附加指标并非用户购买“暖气”产品的目的，更多是为了降低获得舒适性付出的代价和带来的麻烦。
1）安全性：安全性是降低舒适性的风险。
即当用户选择安装暖气后带来的风险。用户需要舒适性，但并不想承担因为安装暖气带来的风险，包括财产损失的风险，比如漏水造成地面／墙面、家具损坏等；人身伤害风险，比如散热器热水温度过高造成孩子烫伤，磕碰伤害等问题。
对于集中供热用户而言，可能最大的安全问题便是漏水，因为一旦漏水若不能及时发现便可能出现“水漫金山”的麻烦和损失，暖通公司在给用户安装采暖时，要能够为用户提供保障，避免出现上述安全问题。当然，安全性一旦出问题，客户体验一定是不舒适的，便会影响“好暖气”核心价值的实现。
2）稳定性：稳定性是舒适性的保障。
最好的“暖气”是用户在安装后忘记暖气的存在，其可以持续、稳定、可靠地工作，而不会产生不舒适的感觉，也不会因为暖气运行造成各种售后问题等麻烦。
在评估暖气稳定性时，要考虑其在不同工况下的稳定性，比如用户家中暖气在全开的时候工作很稳定，但如果只开少部分房间，其是否还能稳定工作；冬季用热水很稳定，但当夏季自来水温度较高时，其温度是否稳定。
有些暖通朋友认为客户需要的是专业和及时的服务，24小时能随时上门服务，而确保暖气稳定性的目的便是减少这些服务，仔细思考，用户需要的其实不是服务本身，只是用服务减少因为产品不稳定带来的麻烦而已。
3）方便性：减少用户在使用过程中的学习和操作成本。
记得笔者幼时，家中男人什么事情都会做，既能做木工、铁皮匠，也能修水管、走电线，简直是全能之神，当时是因为这些事只能自己做。但现在，随着社会分工越来越明细，很多人在家里也越来越懒惰，有的人灯泡都不会拆换，遑论复杂的设备操作。
有一次，一个热水循环设备厂家从深圳来到郑州，原因是一个用户家里的热水循环装置工作不正常，其先用电话指导，之后开视频远程指导，但用户仍然不会操作，于是他们不得己跑了几千公里到用户家中，结果仅花费几分钟对设备重新设置后，便解决了问题。
有些采暖系统做的很专业也很复杂，而终端用户对这些设备和产品不熟悉，很难掌握复杂的操作技巧，操作不当导致采暖系统工作异常，也会造成用户不满。因此，厂家需要在方便性上下功夫，实现用户端傻瓜式的操作，尽可能降低用户学习操作的成本。
4）美观性：要温暖，不闹心。
现在很多用户在家庭装修上投入很多，都希望拥有一个温馨美观整洁的家，不愿意因为安装暖气破坏家庭整体氛围，特别是一些明装采暖系统，散热器和管道直接能够看到，如果走线乱七八糟，客户看到会很反感。
笔者曾遇到一位周口的客户，房子是装修非常精致的别墅，入住后才想到需要安装采暖，但住了四年都未能安装，期间联系了很多暖通公司，但看到那些公司的安装工艺和效果，客户宁可受冻也不愿意购买他们的产品。
5）经济性：购买时便宜不等于经济性好。
首先，笔者有一个观点：用户购买暖气绝不是为了便宜，因为最便宜的方式是不装暖气。
因此便宜不是目的，或者说之所以很多用户在压价，其实是不愿意吃亏。
但是大家在市场上经常遇到的问题便是用户在反复比价，价格高了用户就跑了。笔者认为该现象背后有两个原因：第一，当用户无法判断产品价值的差别时，价格低是降低风险的方式；第二，用户对于暖气成本的认识只是停留在“购买成本”上，而缺乏“整体拥有成本”的认知。
对于第一条，如果客户能对暖气本身价值有清楚的判断，知道花费的钱购买到的对应价值在何处，贵一点好很多，那么，客户的选择便不是“最低价中标”。因此，暖气价格便宜的背后其实是暖通公司产品和服务同质化问题，暖通公司要给客户提供的不是“价格最低的产品” ，而是“性价比最高”的产品，通过增加“性能价值”支撑更高的售价，同时让利给客户。
对于第二条，暖通公司需要给用户介绍清楚，暖气不同于普通的家用电器，产品购买成本是主要的，使用成本占比相对较低，而暖气在整个生命周期中，除了购买成本外，产品使用成本、维护成本、更新成本、风险成本等都是实际付出的成本，要将这些都计算在内，再除以使用的时间，才是平均综合拥有成本，暖通公司要帮助用户尽可能降低真实的平均综合拥有成本。
在该概念下，很多看起来便宜的东西其实是最贵的，如买得起用不起，卖的便宜但用不了几天就要更换，经常出问题需要频繁维修，漏水导致家中“水漫金山”，这些便宜产品的背后均是高昂的代价。
三、“好暖气”，为用户创造美好生活
其实，暖通行业是一个非常有意义的行业。虽然行业经过多年的发展，用户家里有“暖气”的比例很高，但是如果站在“美好生活”的角度看待暖气，有多少可以让用户看着舒心、用着省心、买得放心的“好暖气”呢？房子、车子都会有升级换代的需求，买房子的用户很多是改善型需求。那么，如果暖通公司能够给用户提供舒适、安全、稳定、方便、美观、经济的“好暖气”，而不是仅仅停留在“有暖气”就行，是否意味着暖通公司还会拥有更巨大的市场发展空间？